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315家居企业售后服务调查涂料行业表现不佳-(新闻)

发布时间:2022年08月05日    点击:[0]人次

315家居企业售后服务调查 涂料行业表现不佳

【中国牛涂网,NTW360.com新闻资讯】2013年“315家居企业售后服务调查”,涂料行业表现不佳,70.1%的平均分与去年相比略有下降,及格率更是下降了2成。今年调查的涂料品牌,都开通率400、800等免费客服专线,但是70%电话接通率反而比去年下降了1成。

不及格率比去年上升2成

油漆涂料是我们最常用的装修材料之一,这种材料比较特殊,因为其本身含有甲醛和苯类物质,若含量不合标准就会存在安全隐患okmart.com。此外,在装修过程中,油漆涂料也会出现一些起泡、开裂、剥落等问题,这都对消费者造成一定的困扰。

在315涂料行业售后服务调查中,网易家居以消费者的身份,分别在工作日、休息日三个不同时间段,就相关问题向电话客服人员咨询投诉,对10个涂料品牌的售后服务品质进行调查。

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从整体来看,今年涂料行业的表现比去年略差。去年涂料行业调查的10个品牌中,仅有一家企业不及格,而今年有3家企业不及格,不及格率为30%,比去年上升了2成,这也是导致今年的平均分比去年下降的原因。但值得肯定的是,去年没有企业取得满分,今年三棵树和立邦都得到了100分,90分以上的企业还有紫荆花和多乐士2家企业。

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与企业自身相比,也有企业有不错的提升。紫荆花在去年的调查中,因周末电话无人接听以及客服人员不专业,仅得到64分,今年取得94分一跃到涂料行业第四名,其客服人员的业务素质有了明显提高,服务态度良好,并表示售后系统可以通过查询条形码,建立投诉单,并反馈到相应地区门店。

电话免费率达100% 接通率反下降1成

值得一提的是,今年涂料行业的电话免费率高达100%,但记者对比去年的数据发现,电话免费率上升了2成,接通率反而下降了1成,有30%的电话无人接听。这也直接影响了服务态度好评率、解决问题率以及总分的得分情况。

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此次调查中,三个不及格的企业,都因电话无人接听被扣了不少分。而垫底的威士伯,调查人员拨打其官网提供的电话,语音提示的居然是“欢迎致电阳光保险……车险报案请按1……”

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调查结果显示,涂料行业问题解决率与去年相比略有提高,但仍有36.67%的问题不能得到解决。除了电话无人接听对该项造成影响之外,另一个原因是客服人员不能提供有效的维修或解决方案,如经典漆的客服人员对产品信息不够了解,要求消费者联系经销商,但也不能提供经销商电话。

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服务态度方面,33.33%的服务态度差评率主要是由于30%的电话无人接听造成的。消费者往往在节假日才有时间打电话咨询投诉,企业要全面做好售后服务工作,在开通免费客服电话的同时,也应考虑到客服人员轮班的问题。

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